お客さまがまた来たくなる ブーメランの法則
本, ファーガル・クイン
著者からのコメント この本の原書がアイルランドで発刊されたのは1990年。「わが国の大学では経営学部の指定図書になっていますよ」と著者のファーガル・クイン氏は言う。それが、アイルランドで未だに版を重ねている理由のひとつだ。日本語訳を出したのは2年前だが、同じく版を重ね続けている。この息の長さは、『顧客サービスの神様』として欧米の流通業界では有名なクイン氏の顧客主導型経営の真髄が披露されているからだ。それは、理論ではなく、理想論でもなく、クイン氏が毎日毎日お客様と接してきた何十年にもわたる経験から学んできた真実が描かれているからだ。「お客様にまた利用していただくために何をすべきか」をひたすら思い、実践し、時には挫折し、試行錯誤し、結果を出す。それをやり続けたクイン氏の実例と実践方法は、業種を問わず、自分の事業と重ね合わせて考えることができる。そういう意味ではバイブルと言われるのも頷ける。また、新入社員にとっては顧客サービスを学ぶ教科書にもなる。訳者が言うのはおこがましいが、真実だからこその汎用性を持った本、お客様との関係に悩んだ時こそ引っ張り出して繰り返して読む価値のある本である。 出版社からのコメント 具体的な顧客志向の実践方法がつまっています 小売業の座右の銘としてブームとなった「顧客志向」「顧客満足」「顧客第一主義」は、現実には額縁におさまり、成果を上げていないところがほとんどであろう。千差万別の客、きつい表現をすればわがままな客に対して、総論として戦略を立てられても、生産効率、販売効率を旨としてきた企業が戦術を編み出すことは難しい。できることなら考えたくないというところだろうか。それは、なぜか？顧客志向の構造と利益構造は相反するものだと思い込んでいるからだ。しかしそれは短期の目であって、長い目で見れば、消費者優位の時代では方程式は逆転する。相手の懐に上手に入り込めば、結局はビジネスとして成功する。手をこまねいているだけで戦術が見いだせないという人には、本書は処方箋になる。顧客志向の実践方法をここまで具体的に書いた本は、たぶんほかにはないだろう。だからこそ欧米の大企業が、しかもメーカーまでもが本書に救いを求めてきた。＊人口355万人の小国アイルランドに、徹底した顧客志向と顧客ロイヤルティの高さで有名なスーパーマーケット「スーパークイン」がある。1960年の創業以来、社長ファーガル・クインが持ち続けてきた商売上の哲学とその実践方法を紹介したこのビジネス・ガイドブックは、本国で出版後すぐにベストセラーとなり、その後多数の言語に翻訳されて、欧米各国で顧客志向のバイブルとなっている。＊客の声をどう聴き、客をどう見て、客にどう接するか。顧客志向を現場にどのように落とし込んでいくか、その手法の数々を、クイン氏の成功・失敗の経験を通して紹介している。手法の判断基準はわかりやすい。「客がまた来てくれるかどうか」というものだ。たとえば、店の常識は客の非常識ということもある。客が喜ぶと勝手に思いこんで、あるいは売らんかなの精神で設置したレジ横のコーナーをいち早く取りやめて集客増を成功させている。またモニター制度については、多数決ではなくたった一人の少数意見から正解を導き出している。それらの判断はどこからくるのか──。＊何をどうすれば客がまた来てくれるかは、客に聞けばいい。すべて客が教えてくれる。問題は「聴き方」である。所変われば顧客心理も変わる、と理屈をいう読者もいるだろう。しかしクイン氏は手法そのものを事例としてたくさん紹介しているが、本書の本質は「聴き方」なのだ。しかも、うわべの消費者心理を見てはいない。「客の心を読む技術書」だからこそ、アメリカの小売流通のご意見番マイケル・オコナー氏も、わが国小売業を代表するイトーヨーカ堂名誉会長伊藤雅俊氏も絶賛しているのだ。売れないと嘆く日本の小売業の方には、売るためにどうすればいいかを、本書から探って現場に生かしていただきたい。 商品の説明をすべて表示する
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ペーパーバック : 176ページ ページ
作者 : ファーガル・クイン
出版社 : かんき出版 (2002/7/9)
コレクション : 本
ISBN-10 : 4761260289
フォーマット : 単行本（ソフトカバー）
発行日 : 2002/7/9
平均的な顧客フィードバック : 4.9 5つ星のうち（13人の読者)
ファイル名 : お客さまがまた来たくなる-ブーメランの法則.pdf (サーバー速度27.67 Mbps)
ファイルサイズ : 24.06 MB
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作者 : ファーガル・クイン
出版社 : かんき出版 (2002/7/9)
コレクション : 本
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顧客志向で大成功を収めているアイルランドのスーパーチェーンの経営者であるファーガル・クイン氏が語る本当に大切な顧客志向の考え方についての本ですこの本はただのマニュアル本ではありません。クイン氏が自分の体験を基礎に自分の言葉で決して上から目線ではなく自然に分かりやすく書いているものです私自身も一経営者として、顧客志向という言葉はよく聞きますし、重要性も分かっていたつもりでしたが、この本を読むと、そのような表面的な顧客志向の陥りやすい落とし穴を見事なまでに気づかせてくれます。この本を読むと、本当に大事なのは、誰にも作れない物を作ることでも、誰にもできないことをすることでも、どこよりも安く売ることでもないことに気づくのではないかと思います。本当に顧客志向で経営していれば、どんなにありふれたお店であったとしても、お客は見捨てませんし、そして自然とその経営姿勢が独自の企業を作り上げていくようになるのだと思います今の企業はどこも目に見える結果を求めすぎて、顧客志向を表層的にしか捉えず、新製品・新技術・価格低下などのすぐ目に見える小手先の手段に頼ったり、独占的に顧客を囲い込んで自社のサービスから逃げられないようにしたりし、結局は劣悪なサービスで顧客を失望させて悲劇を招くところが多いように見受けられます顧客志向という目に見えないものにとらわれることが、技術革新・サービス革新の著しいこの世界で取り残されるという悲劇的な結果を招くとでも思っているかのようです私も一経営者だからこそいえることですが、それは無用の心配、いらぬ恐れですこの本のような本当の顧客志向で経営されている会社は、多少技術的に出遅れようが企業崩壊を招くほどの顧客離れを招くことは滅多にないのですなぜなら顧客志向こそが本当に必要な技術の開発・獲得を最後に支えるからです是非客商売に携わる方には一読していただきたい本です本当に顧客のための製品ですか？サービスですか？私にはひとりよがりなものが多いように思えてなりません追伸：それにしてもイトー○ーカ堂の会長は絶賛するのも良いですが自社店舗の経営にもしっかり反映していただきたいところです企業経営者は色々な啓発本を絶賛して、中には社員教育に取り入れている場合もあるようですが、その結果が全く顧客の立場から見られないのはなぜなんでしょうね
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